КЛУБЫ ПО ИНТЕРЕСАМ

Выбрать CRM, которая решит задачи компании и уложится в бюджет, - сложно. На рынке много вариантов, и непонятно как их сравнить. Рассказываем, от чего стоит отталкиваться и по каким критериям оценивать инструмент перед покупкой
Какие бывают CRM-системы
CRM, или Customer Relationship Management - программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это одновременно хранилище данных о покупателях компании и инструмент работы с ними.

Система помогает сделать рабочие процессы отделов и сотрудников прозрачнее. С ее помощью руководитель может отследить все этапы взаимодействия с заказчиками, их эффективность и другие важные для бизнеса показатели, например выполнение плана продаж.
В зависимости от набора доступных функций системы делят на четыре вида. Краткий обзор CRM каждого типа:
операционные автоматически собирают всю информацию о покупателе из разных источников в виртуальную карточку-профиль. Например, контакты, историю заказов или переписки. Руководитель может отслеживать коммуникацию с клиентом в режиме реального времени;
аналитические не только собирают данные, но и оценивают их. В такой системе можно настроить сквозную аналитику, а отчеты по ней собрать на дашбордах. Например, сегментацию целевой аудитории, оценку эффективности и прогнозы каналов продаж;
коллаборационные системы чаще всего используют для общения с клиентами. Например, через них можно настроить рассылку. Она будет уведомлять покупателя о статусе заказа или собирать заявки на обратный звонок;
комбинированные сочетают возможности всех видов CRM. Их можно использовать для разных задач: от контроля работы отдела продаж до автоматизации внутреннего документооборота. Они наиболее функциональны, и компании чаще всего выбирают именно их.
В чем CRM-системы помогают бизнесу
Главная причина провалов внедрения CRM - отсутствие внятной и понятной цели. Как правило, предприниматели уже имеют базовую информацию о CRM-системах, но не всегда понимают, как этот инструмент может помочь их бизнесу. Так что перед выбором и внедрением CRM нужно определиться с целями ее применения. Рассмотрим несколько.
Контролировать работу продавцов
Это самая распространенная задача. Часто менеджеры делают записи в таблицах Excel или в своих блокнотах. А иногда вообще не фиксируют свои сделки. Руководителям сложно отследить, с кем они общаются, как ведут заказы и чем занимаются на разных этапах сделки. Из-за этого тяжело оценить эффективность работы сотрудника и статистику продаж.
Система помогает отследить, на каком этапе воронки продаж возникают проблемы, и оперативно их исправить. Например, менеджер по продажам может слишком долго не перезванивать человеку, который оставил заявку через чат-бот на сайте, или затянуть подготовку коммерческого предложения.
Возможно, это происходит из-за слишком большой нагрузки сейлзов, и стоит расширить штат. А может, сроки затягивает конкретный сотрудник. Тогда можно усилить контроль над его работой и ввести дополнительные KPI

AmoCRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать продажи и организовать работу отдела маркетинга внутри небольшого предприятия.

Внедрение AmoCRM позволяет оптимизировать внутренние процессы компании, и улучшить качество работы менеджеров по продажам и руководителя отдела благодаря встроенному инструментарию. Для менеджеров компании доступны:

Удобный интерфейс для отслеживания целей и выполнения задач.
Общение с клиентами непосредственно из CRM-карточки.
Упрощенное ведение документооборота и запуск рассылок.
Глобальный мессенджер для общения с сотрудниками внутри компании.

В свою очередь, для руководителя отдела продаж предусмотрены:
Наглядная аналитика работы отдела.
Настройка сложносоставных отчетов под нужды компании.
Детализированный анализ работы колл-центра.
Контроль над работой со сделками, в том числе и просроченными.
Координирование работы менеджеров, распределение нагрузки на персонал.
Планирование и разработка маркетинговой стратегии и настройка воронок продаж.
Функциональность программы определяется ее тарифным планом и количеством проведенных интеграций. AmoCRM предусматривает возможность тонкой настройки инструментария под требования компании благодаря открытому API и обширному каталогу приложений во встроенном магазине.

Основные инструменты сервиса
Интерфейс программы состоит из нескольких разделов, отвечающих за работу отдела продаж. Доступ к модулю аналитике, внутреннему мессенджеру, сделкам и задачам осуществляется через главное меню системы — подробно рассмотрим основные инструменты сервиса.

Рабочий стол Amocrm
Внутри виртуальной панели отображается вся информация о работе отдела продаж. С помощью детализированных графиков или списков сервис выводит следующие данные:

Общее количество завершенных, просроченных и текущих сделок.
Показатель лояльности клиентов NPS.
Количество и длительность обрабатываемых звонков колл-центром.
Число текущих сделок без поставленных задач.
Процент достижения ежедневного плана.
Число обрабатываемых сделок менеджерами в режиме реального времени.
Рабочий стол программы также позволяет вывести отчеты в формате графиков или списков для каждого сотрудника. Кроме того, система предусматривает вывод информации о рабочих процессах всего отдела продаж или отдельно для выбранного менеджера.

Внешний вид раздела Сделки с CRM-карточками
Главный инструмент программы amoCRM — раздел со сделками. В системе сделки выводятся подробным списком или в виде воронки продаж, благодаря чему можно быстро оценить их этап или стадию. Все сделки в AmoCRM создаются в виде CRM-карточки, что позволяет настроить их отображение в интерфейсе системы — например, сразу выводить имя клиента, бюджет сделки и т. д.

Подобный подход позволяет распределить между собой разные бизнес-процессы и отдельно обрабатывать сделки по каждой воронке: например, для холодных или подогретых клиентов, для новых или повторных заказов, т. п.

Внешний вид раздела Задач и целей
Раздел отображает список выполненных и поставленных задач для каждого сотрудника организации. При корректной настройке системы CRM автоматически создает новые задачи — менеджеру остается только их закрыть для последующего перехода по воронке. Встроенный фильтр позволяет распределить задачи по их типу или статусу, дате создания и т. д.

Отдельно стоит отметить настройку целей компании. Цели создаются по бюджету или количеству сделок для каждого менеджера или отдела сроком на месяц или квартал. Постановка целей необходима для более точного отслеживания прогресса продаж.

Важно! Данный блок доступен только в старших тарифных планах. При этом возможностью создавать новые цели наделен только администратор программы.

В списках amo crm содержится вся информация о клиентах
Все данные клиентов компании регистрируются в разделе «Списки», который выводит всю информацию в формате списка с CRM-карточками. В каждой карточке сохраняются контактные данные клиента, а также история взаимодействия с отделом продаж: письма и сообщения, запись телефонных звонков, история покупок и платежей. Все данные в карточке можно отфильтровать по дате, ответственным менеджерам и т. д.

Полный учет информации позволяет отправлять клиентами персональные рекомендации и предложения, основанные на их интересах. Это увеличивает лояльность аудитории и благоприятно отражается на конверсии, позволяет автоматизировать повторные продажи.

Почтовый клиент внутри амо срм
Здесь регистрируются все входящие и исходящие письма, настраивается запуск рассылок, фиксируется история общения с клиентами. В разделе можно просмотреть, когда и какие письма были прочитаны клиентом, на каком этапе сделки он находится в этот момент и т. д.

Работать с письмами можно в личном почтовом ящике каждого сотрудника, либо в рамках служебного email предприятия. Для подключения почтовой службы требуется провести интеграцию Amo CRM через API или с помощью приложения из Маркетплейс.

Для работы колл-центра в AmoCRM предусмотрена интеграция с сервисами IP-телефонии. Система позволяет проводить звонки напрямую из CRM-карточек клиента, принимать входящие вызовы, а также записывать и скачивать телефонные разговоры. Кроме того, программа формирует статистику по проведенным звонкам и выводит информацию о качестве работы каждого оператора колл-центра.

Для звонков и колл-трекинга необходимо подключить модуль телефонии. В Маркетплейс программы доступно более 100 операторов связи с обширной линейкой тарифных планов.

Для анализа качества работы отдела продаж существует раздел Аналитика
Раздел аналитики позволяет проводить анализ качества работы каждого менеджера или отдела в целом. Система предлагает следующий инструментарий:

Сводный отчет — отображает детальную информацию о продажах и позволяет сегментировать данные по этапам сделки, ступеням воронки или ответственным менеджерам. Также с помощью сводного отчета можно отслеживать нагрузку на работников и распределять клиентов и задачи свободным менеджерам.
Анализ продаж — модуль выводит данные о количестве сделок за выбранное время и отображает конверсию воронки. Отчетные данные можно отфильтровать по бюджету или количеству сделок, распределить по датам, ответственным сотрудникам или причинам отказа.
Отчет по покупателям — в данном разделе выводится информация о клиентах, периодически совершаемых заказы. Встроенный фильтр предусматривает распределение клиентов по операторам, которые проводили сделки.
Список событий — инструмент для глобального анализа, регистрирующий все изменения в сервисе. В списке отмечаются новые сделки компании, их смена этапов в воронке, изменение данных в карточках клиента и т. д. Для удобной работы со списком предусмотрена система фильтров с сортировкой по дате, менеджерам, сделкам и т. п.
Отчет по сотрудникам — раздел позволяет определить нагрузку и качество работы каждого сотрудника организации. С помощью отчета можно определить текущее количество сделок в обработке и вывести данные о количестве нереализованных или успешных продаж за выбранный промежуток времени.
В AmoCRM реализован весь необходимый инструментарий для проведения анализов эффективности действия всего предприятия. Сервис позволяет определить качество работы каждого менеджера, выявить проблемные места в воронке, оценить нагрузку на персонал и т. д.

Раздел настройки модулей и инструментов системы
Раздел доступен только администраторам сервиса и отвечает за настройку функциональных модулей и инструментария AmoCRM. В разделе реализовано:

Распределение прав доступа — сервис предполагает настройку уровней доступа для всех сотрудников, основываясь на их рабочих обязанностях или должности в компании. В настройках можно создать как отдельные роли, так и права доступа к группам или отделам.
Виджеты и приложения — виджеты представляют собой сторонние приложения для расширения базовых функций программы. Виджеты позволяют провести интеграцию с мессенджерами, настроить телефонию или сервисы рассылок. Все виджеты загружаются через внутренний Маркетплейс системы. Стоимость платных виджетов определяется их функциональностью, также есть и бесплатные варианты.
Доработка и интеграции — через настройки можно получить доступ к открытому API AmoCRM, что позволяет провести интеграцию сервиса со сторонними IT-продуктами. С помощью API можно подключить программы складского и бухгалтерского учета, провести сложные интеграции либо реализовать нетривиальные функции внутри CRM.
Обширный перечень приложений в Маркетплейс AmoCRM и открытый API позволяют доработать систему для решения практически любых задач. Тем не менее, на практике данная CRM подходит не каждой организации.

Сервис оптимально подходит для организации стартапов и бизнеса без опыта в e-commerce, а также работы отдела продаж в небольших компаниях. В преимущества сервиса amoCRM стоит отнести следующие факторы:

Доступная цена — стоимость программы, в зависимости от функциональности тарифа, составляет от 499 до 1499 рублей в месяц. Для ознакомления с продуктом также действует бесплатный период.
Удобный интерфейс — интуитивно понятное меню и настройка прав доступа упрощает работу в CRM и сокращает время, необходимое для обучения персонала.
Интеграция с телефонией, почтой и т. д. — Amo CRM предусматривает возможность быстрой интеграции с сервисами email и sms-рассылки, IP-телефонии благодаря готовым модулям во внутреннем магазине.
Регистрация всех клиентских данных — сервис ведет полный учет контактных данных и истории взаимодействия клиента с компанией: от записи разговоров с менеджерами до истории покупок на сайте.
Из недостатков системы требуется отметить инструментарий, подстроенный под работу отдела продаж. С помощью AmoCRM трудно настроить управление производством или вести бухгалтерию— для этого потребуется внедрение других IT-продуктов.

Вывод
Система управления взаимоотношения с клиентами AmoCRM предназначена для бизнес-стартапов или организации работы отдела продаж небольших по размеру предприятий, специализирующихся на торговле или работающих в сфере услуг. Простой инструментарий и интуитивной понятный интерфейс позволяют организовать процесс продаж для молодых компаний и разобраться в нюансах e-commerce.
В то же время функциональность сервиса станет определяющим фактором перехода на другую CRM-систему при последующем масштабировании бизнеса и росте предприятия. AmoCRM — оптимальный вариант для компаний с небольшой структурой и ограниченным бюджетом на внедрение.
Если вам необходима помощь в настройке и доработке AmoCRM, можете обратиться к компании Первый БИТ. Наши специалисты проведут внедрение любой сложности и помогут настроить систему под ваши нужды. Получить бесплатную консультацию интегратора CRM или записаться на внедрение можно по номеру телефона в шапке сайта, либо воспользовавшись формой ниже.

© Битрикс24

Битрикс24 - комбинированная CRM-система, которая подойдет компаниям из любой сферы
Какие задачи бизнеса помогают решить современные комбинированные CRM и как предпринимателю выбрать подходящую систему для своей компании?

В Битрикс24 все этапы работы отдела продаж отражаются на дашборде. Руководитель может в любое время оценить состояние дел, общую статистику и выполнение задач каждым отдельным сотрудником
© Битрикс24
Вести отчетность отдела продаж

Контроль сейлз-менеджеров - это 10% от возможностей комбинированных CRM вроде Битрикс24. С помощью таких систем можно за секунды получать объективные и понятные отчеты.

Например, вам нужно выяснить, как продвигается обработка клиентской базы по спецпредложению или как отдел выполняет план продаж. Без CRM сотрудники будут собирать данные вручную по своим записям и таблицам. Это займет время. Плюс возможны ошибки.


В Битрикс24 можно за секунду построить понятный отчет о состоянии вашего бизнеса
© В Битрикс24
Автоматизировать состояние воронки продаж

Воронка продаж - это последовательность действий в отношении клиентов. Она зависит от этапа коммуникации с ними.

У каждой компании воронка продаж своя. Например, менеджер сначала презентует товар, затем отправляет коммерческое предложение и отрабатывает возражения. Если покупателя устраивают условия - закрывает сделку.

Правильно выстроенная воронка удерживает потенциального клиента и подводит к покупке. А CRM-система помогает следить за состоянием воронки продаж на всех этапах работы. Например, за количеством входящих заявок, отправленных коммерческих предложений и подписанных договоров.

В результате вы можете видеть и корректировать перемещения покупателя по воронке. К примеру, изменить тексты рассылки.

Но возможности CRM комбинированного типа не ограничиваются сбором статистики - система также может автоматизировать воронку продаж. Тогда компания будет обрабатывать заказы и вести покупателя по воронке даже в ночное время, когда менеджеры отдыхают. А еще можно настроить автоматическую рассылку промокода по базе клиентов, которые давно ничего не покупали у вас.


В Битрикс24 можно отслеживать состояние воронки продаж от лида до сделки и настраивать автоматические действия на разных этапах
© Битрикс24
Синхронизировать работу разных отделов продаж и маркетинга

Однако не стоит выбирать CRM только для контроля за сделками. Эта система может еще и объединить работу отделов маркетинга и продаж, проанализировать целевую аудиторию или собрать контакты тех, кто интересовался товарами в вашем интернет-магазине.

Эту информацию можно использовать для настройки таргетированной рекламы. Так снизится стоимость привлечения лидов (потенциальных клиентов — прим. ТАСС), а их качество повысится. Вы сможете управлять входящими потоками потенциальных клиентов так, чтобы выручка росла, а бюджет на маркетинг распределялся эффективно.


В Битрикс24 можно использовать данные о клиентах и заказах, чтобы сегментировать аудиторию для маркетинговых кампаний
© Битрикс24
Автоматизировать клиентский сервис

Текущие и потенциальные клиенты могут связываться с компанией через разные каналы: оставить комментарий в соцсети, написать в мессенджере, отправить e-mail, позвонить по телефону.

С помощью CRM можно собирать и отслеживать сообщения в любых каналах. Например, настроить автоматический ответ на почте или сделать переадресацию звонка на свободного менеджера. Это поможет быстрее обрабатывать заказы.ё


Битрикс24 позволяет автоматизировать продажи и общаться с клиентом даже в нерабочее время
© Битрикс24
Какие показатели можно увеличить с помощью CRM
Если правильно подобрать функции CRM-системы и настроить инструмент, можно увидеть первые результаты на конкретных показателях.

Увеличить процент конверсии в лиды

С помощью CRM можно собирать, хранить и систематизировать данные о покупателях и потенциальных клиентах. Например, определять, какие товары на сайте их интересовали. Маркетологи могут отправлять потребителям персонализированные предложения, а менеджеры по продажам - отслеживать и отвечать на запросы.

В итоге система поможет предпринимателям не терять заявки, предлагать клиентам то, что им нужно, и быстрее закрывать сделки.

Повысить отдачу от маркетинговых затрат

CRM покажет самый эффективный канал продвижения. Например, компания тратит 1 миллион рублей на маркетинг. Часть бюджета уходит на продвижение в соцсетях, другая часть - на контекстную и таргетированную рекламу.

Какой канал маркетинга приводит больше клиентов? Какую часть бюджета нужно сократить? В CRM можно настроить сквозную аналитику, сравнить эффективность разных каналов продвижения и перераспределить средства.
Сквозная аналитика в Битрикс24 позволяет в онлайн-режиме мониторить затраты на рекламные кампании и их результаты. Можно отследить, сколько покупателей пришли из конкретного канала, а также выручку компании
© Битрикс24
Увеличить количество повторных продаж

Для бизнеса дешевле повторно продать товар или услугу действующему клиенту, чем привлекать новую аудиторию. Те, кто уже покупали у компании, знают о ней, знакомы с товарами и их качеством. Им проще принять решение о покупке. Так бизнес меньше тратит на маркетинг, и цикл сделки становится короче.

Однако повторные продажи требуют внимательной работы с клиентской базой. Комбинированные CRM помогают не только собрать базу, но и работать с ней с помощью встроенных инструментов для e-mail- и СМС-рассылок.


В Битрикс24 можно настроить СМС-рассылку, например выбрать сегмент клиентской базы, исключить из него определенных пользователей, настроить время рассылки и протестировать ее перед отправкой
© Битрикс24
Какие бывают сложности при внедрении CRM
На внедрение системы в рабочие процессы нужны ресурсы. Потребуется купить программное обеспечение и потратить время, чтобы настроить его под конкретные задачи бизнеса. А на этапе запуска могут возникнуть дополнительные сложности.

Сотрудники не принимают внедрение CRM

Любое изменение может вызвать сопротивление команды. Сотрудникам комфортно работать по-старому. Например, продолжать записывать данные о клиентах в бумажной тетрадке.

Иногда сейлзы могут саботировать новые правила работы - неосознанно или нарочно. К примеру, не осваивать инструмент из-за недостатка времени или желания. В результате часть менеджеров по продажам может перенести работу в CRM, а часть продолжит вести записи, как привыкли. Статистика будет неполной, и у руководителя не получится эффективно управлять продажами.

Чтобы внедрение прошло успешно, нужна управленческая воля. Необходимо установить дедлайн перехода всех сотрудников на работу в CRM, иначе есть риск, что компания потратит бюджет впустую.

CRM сложно интегрировать с другим ПО компании

CRM никогда не существует сама по себе. Чтобы собирать данные, она должна быть связана с телефонией, e-mail, таск-менеджерами и системой бухучета. Большинство комбинированных CRM можно легко связать с другими цифровыми инструментами, но бывают неприятные исключения.

Тогда бизнесу придется устанавливать и новую CRM, и новое ПО для остальных задач. Это дополнительная трата денег и времени. Еще один риск - не все сведения получится перенести. Компания рискует потерять важную информацию, например часть клиентской базы.

В CRM-системе должны быть встроенные интеграции с другими инструментами. Разработчик обязан дать возможность подключения дополнительных виджетов или приложений.


Битрикс24 - продукт, который все время развивается. Поэтому встроенный маркетплейс с дополнительными бизнес-приложениями постоянно растет
© Битрикс24
На что смотреть при выборе CRM для компании
Компании нужно понять, какой инструмент подходит для решения задач бизнеса и проследить, чтобы его установка укладывалась в бюджет. Есть несколько способов оптимизировать расходы. Разберемся вместе, какие есть критерии выбора CRM.

Стоимость лицензии

Есть два варианта лицензий. Общая на всю компанию и индивидуальная на каждого отдельного пользователя. В первом случае неважно, сколько человек будут подключаться к системе, - 10 или 1000. Во втором - компания платит за каждого сотрудника.

Корпорации с большим количеством сотрудников выгоднее приобрести общую лицензию. Представителям малого и среднего бизнеса придется выбрать оптимальный вариант.

Обязательно посчитайте всех сотрудников, которые в перспективе могут пользоваться инструментом. Не стоит ориентироваться только на отдел продаж. CRM будет полезна в работе и маркетингу, и клиентскому сервису, и бухгалтерии.

Стоимость самостоятельного внедрения

Внедрение CRM может стоить дороже покупки лицензии в 3-10 раз. Чтобы сэкономить, предприниматель часто делегирует настройку CRM штатному веб-аналитику или разработчику. Это ошибка: так процесс займет месяцы, а платить все равно придется - временем своих сотрудников.

Начнем с того, что у штатного разработчика может не остаться времени на свои текущие задачи. В результате пострадают бизнес-процессы. Например, пока веб-аналитик настраивает CRM, может случиться технический сбой на сайте компании. Данные о посетителях и их заявках через чат-бот перестанут собираться. Сотрудник вовремя не отследит и не исправит проблему, а часть данных пропадет.

Кроме того, в процесс внедрения будут вовлечены и другие менеджеры. Например, системные администраторы, маркетологи и сейлзы. Нужно посчитать загрузку всей команды через почасовой объем их зарплаты. Это поможет оценить реальную стоимость внедрения CRM своими руками.


В Битрикс24 есть бесплатный тариф с неограниченным количеством пользователей. А также тарифы, которые позволяют подобрать оптимальное решение для компании любого масштаба
© Битрикс24
Возможность привлечь интеграторов

Чтобы не отвлекать сотрудников компании от их основных задач, можно привлечь интеграторов. Это специалисты, которые настраивают CRM.

В чем плюсы? Во-первых, можно сразу оговорить цену внедрения и запланировать расходы. Во-вторых, у профессионального интегратора большой опыт. Он много раз устанавливал CRM.

Перед выбором системы нужно изучить ее востребованность у интеграторов. Можно сравнить цены на услуги и выбрать тех, кто впишется в бюджет. У разработчиков CRM есть свои партнерские сети. Информацию о них можно найти на официальных сайтах вендоров.

Например, у Битрикс24 есть большая сеть интеграторов в России, Беларуси и Казахстане. Выбрать партнера и связаться с ним можно через специальный портал на официальном сайте Битрикс24.

Доступные интеграции

Перед выбором CRM нужно оценить возможности интеграции системы с другими инструментами, например онлайн-банкингом, учетными программами, почтой и телефонией. Бывает, что у CRM нет нужных интеграций, а бывает, что они есть, но платные.

Чтобы сократить расходы, проведите сравнение CRM и выберите такую, в которой не нужно оплачивать каждую интеграцию отдельно. Например, у Битрикс24 есть внутренний маркетплейс с каталогом решений для разных задач. Все они доступны по подписке.


В маркетплейсе Битрикс24 можно выбрать нужные модули. Например, подключить телефонию, рассылку СМС, аналитику и ЭДО
© Битрикс24
Основные возможности Битрикс24 можно протестировать бесплатно, а в случае необходимости - добавить к ним другие, подключив один из тарифов. Попробуйте прямо сейчас.